Ако взаимодействате с клиентите във вашата работа, важно е да ги накарате да се чувстват така, сякаш се интересувате от техните притеснения. Показването на съпричастност-тоест поставянето на мястото на другия човек-често е толкова важно за удовлетворението на клиента, колкото и действителното решение, което можете да осигурите за неговия проблем. Четейки сигналите им, използвайки персонализиран език и поемайки собствеността върху проблема, можете да станете по -съпричастни във взаимодействието си с клиентите.
Стъпки
Част 1 от 4: Слушайте внимателно от самото начало
Стъпка 1. Усмихнете се искрено в началото и по време на взаимодействието
Честната, приятелска усмивка проектира съпричастност и може да помогне да се обезоръжи дори разстроен клиент. Фалшива, принудителна усмивка обаче може да има обратен ефект. Така че, ако естествено не сте в усмихнато настроение, практикувайте да визуализирате щастливи неща, преди да взаимодействате с клиент.
Усмивката работи, дори и да не сте лице в лице с клиента. Тонът и флексията на гласа ви се променят, когато се усмихвате, и клиентът може да възприеме тази разлика по телефона
Стъпка 2. Вслушайте се внимателно за сигнали в това, което казват и как го казват
Ако клиент започне да издава жалбата си веднага, може да се предположи, че е ядосан и че ще трябва да проектирате успокояващо влияние. Въпреки това, дори ако те спокойно заявяват, че имат проблем, не предполагайте, че не са утежнени или объркани и търсят вашата съпричастност. От началото на разговора внимавайте внимателно какво казват и как го казват.
- Ако например те използват много език „аз“-например „опитах се да направя това и това, но …“или „просто не съм доволен от …“-вероятно те търсят да потвърди както реалността на проблема, така и тяхното нещастие поради него.
- Ако обаче те използват повече език „вие“като „Вашият продукт никога не е работил правилно“или „Имам чувството, че не ви пука за …“-може да искат да поемете собствеността върху проблема, като сте и двамата извинителен и фокусиран върху решението.
Стъпка 3. Кимнете или дайте други доказателства, че слушате внимателно
Ако сте лице в лице с клиента, осъществявайте редовен очен контакт и от време на време кимайте с глава, докато той говори. Това са знаци, че сте съсредоточени върху това, което казват.
- Кимнете, когато подчертават проблема, разочарованието или объркването си: „Наистина ме притеснява, че ръководството с инструкции е толкова безполезно.“
- Ако сте на телефона, дайте ниско „mm-hmm“или подобно устно кимване, което показва, че слушате, без да ги прекъсвате.
Стъпка 4. Устойте на желанието да ги прекъснете
Дори ако смятате, че можете да се включите и да се заемете с проблема им веднага, по -добре е да им позволите да обяснят напълно ситуацията си. В противен случай изглежда, че всъщност не ви интересува какво имат да кажат или просто бързате да се отървете от тях.
Изчакайте, докато те ясно приключат да говорят, или докато не ви зададат въпрос, който изисква отговор. Още риторични въпроси-например „Знаеш ли какво имам предвид?“докато те са в средата на обяснението си-трябва да кимнат или просто набързо „мм-хмм“
Стъпка 5. Наблюдавайте езика на тялото им, ако е възможно
Ако например клиент се приближи до вас със скръстени ръце и вежди във V-образна форма, има голям шанс те да са доста утежнени. Ако продължават да гледат надолу и имат принудителна усмивка, от друга страна, може да се смутят, че се нуждаят от вашата помощ. Изучавайте сигналите на езика на тялото, за да можете да предвидите взаимодействията с клиентите, преди те дори да започнат.
- Не забравяйте обаче, че езикът на тялото не е надежден, така че бъдете готови да промените своите предположения (и вашия емпатичен подход) въз основа на други доказателства.
- Въпреки че не можете да четете езика на тялото по телефона, можете да потърсите други емоционални сигнали-ако например чуете малки деца да правят шум във фонов режим, можете да приемете, че родителят, с когото имате работа, е изнервен и разочарован.
Част 2 от 4: Проверка на притесненията си
Стъпка 1. Използвайте фразите „I“и „You“, когато говорите с тях
Този тип персонализиран език определя взаимодействието като едно между двама индивида, а не между общ клиент и взаимозаменяем представител на компанията.
- Разликата с една дума между „Как можем да ви помогнем днес?“и „Как мога да ви помогна днес?“е важно. В първия случай деперсонализирате взаимодействието, превръщайки го между човек и компания. Във втория случай стъпвате напред като индивид.
- Използването на „I“и „You“също помага да поддържате разговора както активен, така и настоящ. Например, вместо да казвате „Ето някои възможни решения“, кажете „Мога да ви помогна по няколко различни начина“.
Стъпка 2. Поддържайте езика си непринуден, но уважителен
Говорейки твърде официално-например „Съжалявам, че опитът ви е бил некачествен“вместо „Съжалявам, че сте имали лош опит“-може да ви накара да звучите твърде роботизирани и прекъснати. Вместо това използвайте общи фрази („благодаря“вместо „благодаря“), контракции („не“вместо „не“) и други неформални неща.
- Говоренето твърде небрежно обаче може да се окаже неуважително. Например, обикновено е най -добре да стоите настрана от „Хей, човече“вместо „Здравейте, сър“.
- Също така е полезно да се премахне прекомерното използване на изказвания като „харесвам“и „ъъъ“.
Стъпка 3. Започнете отговора си с положително изявление
Дайте да се разбере, че не сте раздразнени или разочаровани, като се наложи да се справите с тях. Благодаря им обикновено е най -добрият начин да започнете положително, преди да преминете към бързо извинение за неудобството си, след което да се потопите в решаването на проблема.
Например: „Много ви благодаря, че ми обърнахте внимание на това“, или „Първо, позволете ми да благодаря, че споделихте притесненията си с мен“. Обърнете внимание, че трябва да кажете „аз“или „мой“, а не корпоративно „ние“или „наше“, за да персонализирате нещата
Стъпка 4. Извинете се за неудобството, независимо от естеството на жалбата им
Няма значение дали проблемът е по тяхна вина (не четене на инструкциите, пропускане на краен срок и т.н.). Също така няма значение дали нямате нищо общо с техния проблем. Изпратете им лично извинение в началото на разговора.
- Опитайте нещо като: „Извинявам се за времето и проблемите, които този проблем ви е коствал. Моля, кажете ми повече, за да мога да помогна."
- Или опитайте: „Съжалявам, че сте недоволни от продукта. Надявам се, че мога да променя това днес."
Стъпка 5. Уверете ги, че бихте се чувствали по същия начин, ако бяхте на тяхно място
Това е сърцето на съпричастността-представете си себе си в тяхната ситуация, с продукт, който не работи както сте очаквали, или услуга, която ви се струва некачествена. Дори ако решението е просто или проблемът е преди всичко тяхно собствено поведение, потвърдете чувствата им, като се поставите на тяхна страна от уравнението.
- Например, кажете: „Ако бях на ваше място, щях да се чувствам по същия начин.“
- В зависимост от обстоятелствата, също е добре да кажете, че разбирате защо са паднали така, както правят, без всъщност да кажете, че ще се чувствате по същия начин: „Виждам защо бихте се чувствали по този начин“или „Мога да оценя как се чувствате.”
Стъпка 6. Повторете това, което ви казват, за да стане ясно, че слушате
След като ви опишат проблема или притеснението си, отделете малко време, за да го обобщите със собствените си думи, след което попитайте дали сте го разбрали правилно. Това доказва, че сте обръщали внимание, и също така им дава възможност да изяснят казаното от тях или да добавят полезна информация.
- Кажете нещо по следния начин: „Значи това, което ми казваш, е…“или „Просто за да се увериш, че имам това право, ти казваш…“.
- След това ги попитайте дали трябва да изяснят нещо: „Правилно ли съм?“или „Описал ли съм правилно проблема ви?“
Част 3 от 4: Вземане на собственост за решаване на проблема
Стъпка 1. Не прехвърляйте парите
Малко неща утежняват клиентите повече от това да чуете фрази като „Съжалявам, това не е моят отдел“или „Ще трябва да се свържете с…“. Вие сте техният контакт и трябва да поемете отговорност за решаването на техния проблем. Ако трябва да ги насочите към друг отдел или да попитате ръководител, преведете ги през процеса, вместо да ги оставяте да висят.
Можете например да им помогнете по какъвто и да е начин, като ги свържете с подходящия човек: „Трябва да доведа моя ръководител, за да разреши основния ви проблем. Докато ги чакаме, нека видим какво мога да направя, за да помогна за другите ви притеснения."
Стъпка 2. Кажете им какво правите в момента, за да им помогнете
Дори и да не можете да коригирате проблема им веднага, дайте да се разбере, че няма да отлагате започването. Използвайте активни глаголи в сегашно време, за да ги уведомите, че сте в случая.
- Например: „Търся вашите записи в момента и ще видя дали можем да разрешим това, докато говорим.“
- Ако ще отнеме време, за да им помогнете, опитайте нещо като: „Изпращам съобщение до гаранционния отдел, докато говорим, и ще се свържа с вас веднага щом се свържат с мен.“
Стъпка 3. Дайте им определена, но разумна времева рамка
Не обещавайте незабавни резултати, ако това не е възможно, нито просто кажете „това ще отнеме известно време“, без да предлагате ясна прогноза за времето. Ако решението на проблема им отнеме 5 минути, уведомете ги. Ако това отнеме 2 часа или 3-4 дни, кажете им това.
- Ако просто не знаете колко време ще отнеме, бъдете честни с тях, като същевременно ги уверявате, че няма да забравите за тях: „Съжалявам, че не мога да ви кажа точно колко време ще отнеме, но ми се обади на този номер след 3 дни, ако не си ми чувал преди това.”
- Когато е възможно, осигурете начини те да получават актуализации за напредъка, в идеалния случай от вас лично.
Стъпка 4. Продължавайте да питате дали можете да направите още, за да им помогнете
Никога не прекратявайте взаимодействие с клиент, докато не му дадете всяка възможност да изрази притесненията си или да опише проблемите им с вашия продукт или услуга. Не ги карайте да се чувстват така, сякаш бързате да стигнете до следващия клиент, или че искате само да направите минималното, за да им помогнете. Уведомете ги, че работите по случая, докато не направите всичко възможно, за да ги удовлетворите.
- Например: „Имате ли още въпроси или с нещо друго мога да ви помогна?“Или: „Разгледах ли всички ваши проблеми с продукта?“
- Разбира се, ако ви дадат ясна индикация, че сте направили всичко възможно, за да им помогнете, вземете ги на думата и не ги тормозете.
Стъпка 5. Прекратете всяко взаимодействие, като благодарите на клиента
Ако ви благодарят, че им помагате, кажете нещо от рода на: „Не, благодаря, че обърнахте внимание на нас и за вашето търпение, докато търсех решение.“Ако те напускат взаимодействието разочаровано въпреки вашите усилия, не забравяйте да им благодарите, като се извините за последен път: „Съжалявам, че не можах да направя повече, за да разреша проблема ви, но искам да ви благодаря, че изразихте притесненията си.”
Това трябва да бъде искрено благодаря, защото те правят нещо, което заслужава вашата оценка. Повечето разочаровани клиенти не се свързват с обслужването на клиенти или не подават жалба-те просто избират да станат клиент на някой друг
Част 4 от 4: Усъвършенстване на вашите умения за съпричастност
Стъпка 1. Практикувайте техники за съзнание
Вниманието включва ангажиране на сетивата ви, за да станете по -осъзнати и фокусирани върху настоящия момент и заобикалящата ви среда. Изграждането на вашите съзнателни способности ще ви помогне да четете по -добре и да отговаряте на клиентите с емпатия. Внимателността също така ви улеснява да си представите себе си в положението на другия човек, което е същността на съпричастността.
Техниките за внимание могат да включват практики като медитация или дълбоко дишане, но разходката в гората или спокойното седене на плажа също може да ви помогне да се съсредоточите по -добре върху заобикалящата ви среда
Стъпка 2. Прекарайте време около различни видове хора
Клиентите могат да идват от всички сфери на живота, с много различен културен произход, икономически реалности, житейски опит и т.н. Разширяването на хоризонтите ви, когато става въпрос за среща с нови хора и изживяване на различни култури, може да ви улесни да съпреживявате хора, които са различни от вас. Той също така помага да не се задържите в „универсален подход“към съпричастността, в който приемате, че това, което работи за един клиент, ще работи за всички клиенти.
- Ако имате възможност да пътувате, опитайте се да посетите нови места и да изпитате различни култури. Дори в рамките на собствената си общност изследвайте различни квартали, за да усетите по -добре местната си клиентска база.
- Доброволчеството често е чудесен начин за взаимодействие с хора от различен произход.
Стъпка 3. Вземете курс по актьорско майсторство
Това не е така, за да можете да станете по -добри в фалшифицирането на истинска усмивка и да се преструвате, че сте ентусиазирани с клиентите. Вместо това помислете да действате като олицетворение да се поставите на мястото на някой друг. Когато приемате различни герои, помислете откъде идват и защо виждат света по начина, по който го правят.
Това може да ви улесни да си представите себе си като клиент и да разберете откъде идват и може би по -добре да предвидите цялостното взаимодействие
Съвети
- Някои хора са по -естествено съпричастни от други, но това е умение, което всеки може да усъвършенства. Подобно на други умения, практиката и отдадеността са ключовете за усъвършенстване.
- Някои работодатели предлагат програми за обучение по емпатия или съпричастни скриптове, от които да се възползвате при взаимодействие с клиенти. Не пренебрегвайте такива възможности да подобрите уменията си.
